全球观热点：2022年度国内SUV投诉分析报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉）。其中，SUV累计投诉量为64,494宗，同比上涨41.2%。从投诉占比情况来看，占年度投诉总量的47.9%，与2021年相比提高4.6个百分点，达到近十年来的最高点。2022年SUV车型投诉中，共涉及160个汽车品牌旗下的603个车系，同比增加了4个品牌和27个车系，整体投诉回复率为85.5%，相比2021年降低了10个百分点。其中有68个品牌的投诉回复率达到了100%，同比减少6个品牌。

从2013-2023年SUV投诉量的变化情况来看，呈现出逐年递增的态势，自2018年投诉量出现跨越式增长后，SUV的投诉量每隔2年就会上一个新台阶。2022年SUV投诉量创纪录地突破了60,000宗，再度出现跨越式增长。

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1、三大年款车型投诉破万 SUV新车型口碑持续转差

据车质网数据显示，在2022年国内SUV投诉中，共有三个年款车型投诉量突破万宗，其中2021款车型成为投诉最多的年款车型，同比上涨约2.3倍。值得注意的是，2022款车型投诉量出现激增，一举突破万宗，较2021年暴涨约24.6倍。此外，2021年投诉排名首位的2020款车型虽然投诉量同比略有下降，但依旧保持着过万宗的体量。2023款车型也出现在投诉排行榜中，虽然上市时间不长，但投诉量也突破了200宗，过半数投诉来自于部分自主品牌车型。

从2022年SUV出现问题时间段统计中可以发现，对于国内SUV而言，购车1-3年和3年以上的投诉占比较2021年有明显收窄，两者占比之和下降了8.5个百分点。同期，购车一年之内的投诉占比之和超过六成，其中购车1个月内出现问题的投诉占比较2021年出现较大提升。

此外，在2022年SUV车辆行驶里程统计中，行驶里程在0-3000公里和3000-10000公里出现问题的投诉占比较2021年有所提升，特别是前者，投诉占比提高了7.2个百分点。行驶里程在20000公里以内出现问题的占比之和已超过了六成。

从SUV出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现，购车1年内和行驶里程20000公里以内的新车型投诉占比持续攀升，SUV新车型的口碑转差势头加剧。

2、服务问题投诉量暴涨 销售欺诈成头号问题

据车质网数据显示，在2022年SUV的投诉问题中，服务问题迎来爆发，投诉量出现翻倍式增长，投诉占比较2021年提高了28.3个百分点，双双创造历史纪录。相比之下，单纯质量问题的投诉量首次出现同比下降，投诉占比也出现大幅度缩减。此外，综合问题的投诉量同比虽然出现小幅增长，但投诉占比不升反降，已降至近三年来的最低点。

2022年， SUV质量问题投诉故障数同比下降6.1%，从占比情况来看，除车身附件及电器外，其余各系统的投诉故障数均较2021年有所下降，其中离合器和变速箱的降幅较大。相比之下，车身附件及电器的投诉故障数出现逆势增长，同比上涨5.7%，占比已接近总量的五成。

从具体故障问题来看，“影音系统故障”依旧是SUV车型的投诉焦点，投诉量首次突破4,000宗，环比上涨21.2%。值得注意的是，2022年SUV车型故障问题排名前十位中出现了不少新面孔，“漆面起泡开裂”、“发动机/电动机噪音大”和“车身共振”是其中的佼佼者，投诉量环比均出现了翻倍式增长。其中“漆面起泡开裂”，投诉量创纪录地突破了3,000宗，排名飙升至第二位，投诉多集中在部分自主品牌车型。“发动机/电动机噪音大”投诉量同比涨幅最大，较2021年暴涨约4.4倍，投诉集中在部分丰田品牌车型。

2022年，SUV服务问题投诉问题点较2021年出现翻倍式增长。其中，销售欺诈的投诉问题点数量破万，成为投诉问题点占比最高的服务问题，同比提高15.1个百分点，投诉集中表现为“与宣传不符”。同期，服务流程不完善也迎来了放量增长，投诉问题点同比暴涨约7.4倍，占比提高17个百分点，投诉主要集中在“原车配套不全”和“系统升级问题”。相比之下，此前投诉较为集中的的服务态度和人员技术占比持续下滑，目前已降至个位数。

从2022年SUV其他问题投诉问题点情况来看，“疑似减配”取代“疑似设计缺陷”成为占比最高的投诉问题，投诉问题点同比上涨61.1%，投诉增量来自于某欧系品牌车型。

3、自主品牌占比反弹 德系品牌投诉量翻倍增长

据车质网投诉数据显示，2022年自主品牌依旧是SUV的投诉主体，投诉量同比上涨48.4%，投诉占比迎来触底反弹，较2021年提高2.8个百分点。合资品牌投诉量较2021年也出现较大增长，投诉占比连续第二年超过四成。整体来看，在国内SUV投诉中，自主品牌和合资品牌各自的份额占比趋于稳定， 其中合资品牌的口碑表现较2020年以前（含）出现明显转差。

从各国别投诉情况来看，自主品牌SUV的投诉量依旧远超其他各国别品牌，故障问题依旧集中在“影音系统故障”，已成为自主品牌SUV的“顽疾”。不过，服务问题才是导致2022年自主品牌投诉量大幅上涨的主要原因，投诉问题集中在“不按约交车”和“原车配套不全”，两者的投诉量之和已超过万宗，其中“不按约交车”问题多来自于部分自主品牌新能源车型。值得注意的是，德系品牌延续了2021年的快速增长势头，投诉量首次突破万宗，较2021年出现翻倍式增长，投诉增量主要出自“发动机/电动机排气故障”和“影音系统故障”，其中后者投诉集中在部分德系新能源车型。

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