卓思获国有投资集团战略投资
(资料图)
11月8日,CEM(Customer Experience Management,客户体验管理)厂商北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)宣布完成由张家口市政府主导成立的综合性国有金融控股集团——张家口金融控股集团有限公司(以下简称“金控集团”)独家投资的首轮战略融资,具体金额未透露。据卓思创始人&CEO胥旭晖介绍,本轮融资将主要用于卓思的核心技术升级、产品研发、行业拓新及市场推广。
卓思成立于2010年,致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。
作为本轮投资方,金控集团总裁东小杰表示:“金控集团本轮战略入股,看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道,具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值,更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作,共同探索新的应用场景和商业模式,为数字经济产业发展助力。未来,金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源,以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。”
以客户体验为核心的体验经济,是继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型之后的又一新型经济形态,CEM被认为是体验经济时代企业获取差异化竞争的重要战略,其终极目标是帮助企业挖掘客户能力,将客户能力转化为企业生产经营能力,实现以客户为中心的智能管理蜕变,为企业带来第二增长曲线。
纵观国内的CEM厂商,大致可分为两类:一类为咨询公司出身,调研咨询能力强,在此基础上通过自研或并购方式补足技术短板;另一类起步于技术公司,软件技术开发能力更强。这两类CEM厂商都主要开发了以调研工具为核心的SaaS产品。从CEM厂商的服务模式及交付形式看,主要包括“产品为主”和“产品+服务”两种。在以“产品为主”的交付形式中,因无需考虑基建、运维等费用,成本相对较低且交付周期较短,中小企业更倾向于使用SaaS产品;而大型企业由于更注重数据的安全性及自主掌控权,更倾向于“产品+服务”的私有化部署形式。
在谈到CEM市场的竞争壁垒时,胥旭晖认为,CEM的核心是建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP(Natural Language Processing,自然语言处理)技术,是技术能力和场景能力的综合体现。真实的客户体验大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中,自带个性化、糅杂化的特点,且体量巨大,体验的监测和分析就必须有量化的技术,核心就是NLP技术。但是,技术只能解决降噪、语音识别、语义识别问题,通过关键词来锁定问题发生的类别,如果想知其然且知其所以然,还需要Know How能力,也就是基于对客户表达特点的充分理解,同时叠加对行业及业务的专业知识。
据中国信息通信研究院云计算与大数据研究所及QYR(QYResearch)等机构的研究报告显示,未来5年中国CEM市场规模将达5,000亿人民币。胥旭晖认为,中国CEM市场是一个巨大且快速增长但尚未被深耕的领域,正处于爆发前夜。
据胥旭晖透露,卓思将在垂直业务领域持续深耕,打造技术和产品深度,建立品牌壁垒,并与阿里、腾讯、百度等生态合作伙伴一起打通更多行业广度,实现纵向深耕与横向拓展齐头并进。未来,卓思还将发布行业指数级产品,用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。
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