环球热点评！2022年三季度汽车投诉分析报告

一、2022年三季度投诉数据概述

据车质网数据显示，2022年三季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉43,691宗（含29宗针对第三方平台投诉），环比上涨约42.1%，同比上涨49.2。据统计，本季度受理投诉共涉及197个汽车品牌旗下的1,047个车系，环比减少3个品牌，增加49个车系。

【资料图】

总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

1、投诉量创造历史最高纪录。2022年三季度，多款车型爆发共性投诉问题，三个月份的投诉量均突破万宗，推动季度投诉量创造车质网成立以来的最高纪录。单纯质量问题的投诉占比持续下降，但季度投诉量环比上涨39.6%。本季度，车身附件及电器故障问题成为季度投诉增量的主体，TOP20故障问题中过半数来自于车身附件及电器。其中，“影音系统故障”投诉量激增，较上季度出现翻倍式增长，投诉集中在部分自主品牌车型中。此外，本季度“漆面起泡开裂”成为新上榜的故障之一，排名第二位，投诉量突破2000宗，环比暴涨约6.3倍。

2、服务问题成为投诉增量主体。本季度服务问题投诉量和投诉占比较二季度均有所提升，其中投诉量再次刷新了历史最高纪录，环比上涨46.9%。从典型投诉问题来看，“与宣传不符”依旧是投诉最为集中的服务问题点，投诉量逼近8,000宗，环比上涨18.3%。值得注意的是，“变相收费”成为涨幅最大的服务问题点，投诉量较二季度暴涨约6.7倍。此外，上季度新上榜的“原车配套不全”依旧排名投诉问题点榜单第三位，投诉量同样呈现翻倍式增长。

3、德系品牌投诉持续高企。进入2022年以来，德系车型的投诉量持续攀升，三季度环比上涨31.5%，连续第二个月投诉量破万，投诉占比已接近总量的1/3。从投诉类型上来看，服务问题占比最高，且本季度投诉量环比出现大幅增长，远超自主品牌。

二、2022年三季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

三季度投诉中，女性消费者占比持续提升，较二季度提高1.2个百分点。三季度，18-25岁的年轻消费群体投诉量占比较二季度有较大提升，而31-35岁和36-40岁的中青年消费群体的投诉占比均略有回落。从车辆出现问题的时间段来看，购车一个月出现问题的投诉占比有所降低，较二季度下降2.9个百分点。相比之下，购车6-12个月投诉占比较二季度有明显提升。

2、季度投诉量对比分析

如图所示，本季度投诉量持续攀升，历史上首次突破4万宗，远超历史同期各季度的投诉体量。

3、月度投诉量对比分析

从三季度各月的投诉量表现来看，三个月份的投诉量与去年同期相比均出现大幅增长，其中8月份涨幅最大，较去年同期上涨80.5%。

4、品牌类型投诉占比分析

三季度，自主品牌的投诉量和占比均有所回升，投诉量环比上涨约66%，占比提高了6.5个百分点。合资品牌和进口品牌投诉量同样较二季度有所增长，其中合资品牌季度投诉量首次突破2万宗，但投诉占比略有下降。

5、品牌国别投诉占比分析

2022年三季度，除欧系品牌外，其余各国别品牌的投诉量均较二季度均出现不同程度的增长，其中美系品牌是除自主品牌外涨幅最高的国别品牌。德系品牌投诉量本月继续保持着过万的体量，较二季度上涨31.5%，依旧是投诉占比第二高的国别品牌。

6、车型属性投诉对比分析

2022年三季度中型车投诉量出现大幅提升，环比上涨95.5%，与部分合资品牌车型有关。此外，SUV的投诉量环比也有明显增长，较二季度上涨43.6%，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

7、车型年款投诉对比分析

三季度，2022款车型投诉量出现明显增长，环比上涨75.3%，排名重返第二位。而2021款车型投诉量依旧一骑绝尘，投诉量远超其他各年款车型。

8、投诉区域分布分析

2022年三季度，浙江省稳居第三位，投诉量环比上涨41.5%。从排名前三的故障问题来看，均与车身附件及电器有关，其中“仪表台开裂”和“漆面起泡开裂”年内首次出现在TOP3故障问题中。而“影音系统故障”成为三个省份排名第一的故障问题，且投诉量环比均出现较大涨幅。

9、投诉类型占比分析

三季度，服务问题投诉量持续攀升，投诉占比也再创新高，投诉量较去年同期涨幅高达4.2倍。相比之下，单纯质量问题的投诉量较二季度有所回升，并创造了近一年来的最高纪录，但投诉占比略有下降。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在三季度质量问题投诉中，车身附件及电器的投诉故障数和占比均达到了近一年来的最高点，其中占比较二季度提高了10.5个百分点。发动机/电动机的投诉故障数持续下降，占比也降至近一年的最低点。相比之下，转向系统的投诉故障数环比出现较大涨幅，较二季度上涨45.8%。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，新上榜的“漆面起泡开裂”表现抢眼，排名高居榜单第二位。此外，随着新能源汽车市场份额不断提升，与之相关的故障问题开始逐步显现，作为本季度新上榜的故障点之一，“动力电池故障”的投诉量环比上涨79.9%，投诉集中在部分自主品牌热销新能源车型。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

三季度，自主、合资和进口品牌的投诉故障数均较二季度有所增加，特别是自主品牌，投诉故障数再次破万，较二季度上涨69.2%。从占比情况来看，自主品牌的投诉故障数大多集中在车身附件及电器，占比较二季度提高了13个百分点。而合资品牌和进口品牌的投诉故障数则以车身附件及电器和发动机/电动机居多，其中合资品牌车身附件及电器投诉故障数环比上涨19.7%，占比提高了5.9个百分点。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2022年三季度服务类投诉问题中，销售欺诈依旧是占比最大的服务问题，投诉问题点较二季度上涨22.2%。另外值得注意的是，服务流程不完善本季度表现异常，投诉问题点环比出现翻倍式增长，占比也提高了6.9个百分点。投诉问题集中在“原车配套不全”和“系统升级问题”。

在本季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，前三位排名未发生变化，但三者的投诉量均较上季度有明显增长。特别是“原车配套不全”，投诉量环比出现翻倍式增长。“变相收费”成为本季度服务问题的大黑马，投诉量首次突破千宗，且排名升至第四位，投诉增量主要来自于部分自主品牌SUV车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

三季度，合资品牌和自主品牌服务问题投诉问题点涨幅较大，特别是合资品牌，投诉问题点首度破万。从占比情况来看，合资品牌和进口品牌的服务问题依旧集中在销售欺诈，占比分别超过六成和七成。而本季度合资品牌和进口品牌的服务流程不完善问题占比出现明显提高，投诉问题点集中在“原车配套不全”。反观自主品牌，服务收费本季度投诉问题点出现明显增加，环比暴涨约6.8倍，占比提高11.9个百分点，投诉问题点增量来自于“变相收费”。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中，“疑似减配”依旧排名第一位，投诉量环比上涨17.8%。“厂家不召回”成为本季度新上榜的投诉问题点，但占比较低。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

三季度，自主品牌其他问题投诉问题点持续增长，较二季度上涨25.3%。其中，“疑似减配”是自主品牌最为突出的投诉问题点，占比已超过六成，较上季度提高了3.1个百分点。合资品牌其他问题投诉问题点集中在“疑似减配”和“疑似设计缺陷”，其中后者投诉占比较上季度提高了12个百分点。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2022年三季度投诉回复率达到100%的品牌共有74家，较上季度减少6家，与去年同期相比减少5家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

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