工信部：2023年Q2涉及服务争议的电信用户申诉占比50%

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飞象网讯（致新/文）8月8日消息，工信部近日公布2023年第二季度电信服务质量通告。2023年第二季度，全国电信用户申诉问题中，涉及服务争议的电信用户申诉占比50.0%；涉及营销、收费、资费争议的电信用户申诉占比38.3%；涉及网络质量、信息安全的电信用户申诉占比11.7%。

图1 电信用户申诉情况

在互联网信息服务投诉方面，2023年第二季度，互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉27.9万件。其中，服务功能类投诉占比53.9%，客服渠道类投诉占比18.4%，个人信息保护类投诉占比13.0%，其他类投诉占比14.7%。在接入平台的155家互联网企业中，科大讯飞、51信用卡等9家企业投诉处理及时率未达到相关要求，新浪、360、微财科技、蓝城兄弟等投诉量增长较快，工信部已督促相关企业改进服务，解决用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

2023年第二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）共接到不良手机应用有效投诉5.9万件。其中，涉及网络安全问题的投诉占比52.9%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比25.8%，涉及信息安全问题的投诉占比21.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的101款不良手机应用进行了下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

在垃圾信息投诉方面，2023年第二季度，12321受理中心受理平台类垃圾信息用户投诉共计9.1万件。其中，涉及贷款理财类投诉占比60.9%，涉及零售推销类投诉占比12.5%，涉及保险推销类投诉占比8.0%，涉及教育培训类投诉占比7.3%，其他类投诉占比11.3%。工信部督促相关电信企业对上述线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

《通告》提到2023年第二季度电信服务重点工作情况。在加强APP综合治理方面，组织制定《小程序个人信息保护规范》系列标准，发布《移动应用软件高API等级预置和分发自律公约》，提升移动互联网应用服务规范化水平。压实应用商店“守门员”责任，新上架APP、在架存量APP抽测合规率首次实现“双提升”，其中，华为、360排名前列。指导推动国内11家主流应用商店开展APP认证签名工作，覆盖50余万款常用APP。督促爱奇艺、优酷等视频类APP优化用户体验，完善自动续费提醒机制。召开2023年“护童计划”未成年人个人信息保护研讨会，开展6场个人信息保护公益宣讲活动，全行业个人信息保护意识和能力持续增强。

在开展服务质量测评方面，对地图导航、网络视频、应用商店、即时通信、网盘服务、信息资讯等6类互联网信息服务开展用户满意度指数测评。其中，地图导航、即时通信服务满意度指数排名靠前，网络视频服务满意度指数环比上升。据监测，5G手机用户文件平均下载速率超125Mbps，固定宽带用户访问网站的平均首包时延为0.08秒，观看视频的平均首次播放时延为0.59秒，用户体验为优。

在加强监督执法方面，深入推进垃圾信息治理，进一步规范端口类短信息服务。开展APP侵害用户权益整治，公开通报87款违规APP和SDK。各地通信管理局加强监督执法，对携号转网服务存在问题的企业，通报7家次，约谈提醒和责令整改39家次，行政处罚2家次；对存在垃圾信息问题的企业，通报121家次，约谈提醒和责令整改197家次，行政处罚7家次。17家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

此外，工信部提醒广大用户，下载APP时选择官网或正规应用商店，优先下载已进行认证签名的APP，维护自身合法权益。

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