环球滚动:从“心”出发，黑龙江移动心级服务“智绘”惠民画卷

2023年以来，黑龙江移动通过创新应用场景、提升服务效率、优化体验流程、打造智慧平台等措施，多管齐下，升级和完善心级服务清单，为绘就数智惠民的新画卷着墨添彩，全面投身到数字龙江建设的发展大局之中。

用心感知，用后即评服务持续升级

(资料图)

为适应新形势、新变化，黑龙江移动始终以客户感知为导向，立足客户真实使用场景，不断探索推进客户感知探测的数智化转型升级,全力打造集评测评价、优化改进支撑为一体的“用后即评”数智化客户感知管理平台。无论是在营业厅、热线咨询办理业务，还是一线服务人员入户进行家装宽带业务，用户都能在服务结束后，通过评测短信或微信消息对服务过程进行满意度评价。

值得一提的是，在资费办理方面，黑龙江移动推出了一系列服务提升举措。首先，持续跟进资费营销办理规范的执行情况，通过完善的督促监督机制，及时对跟踪结果进行落实反馈；此外，对大屏业务和电话营销渠道的确认等方面，黑龙江移动严格落实工信部电信服务规范相关要求，及时进行调整；为了提升客户服务的效率和精准度，黑龙江不断优化内部运营流程，将服务评价细化至每单业务、每个环节，按照“谁发展谁负责”的原则，将资费办理规范、营业厅满意度用后即评结果应用至一线人员，打造闭环式服务提升机制；黑龙江移动还推出了“资费明白卡”，将资费、套餐、账单、往期业务等内容“事无巨细”地呈现到用户面前，全面推动消费透明化、简易化。

暖心关怀，打造智慧康养平台

数字时代，越来越多的老年人无法适应飞速迭代更新的新科技、新产品，为帮助银发一族跨越“数字鸿沟”，黑龙江移动推出一系列“适老化”服务，打造智慧化康养平台，平台将为老年人提供更智能、更便捷、更优质的人性化康养服务。

比如，当老人独居时，通过家里安装的智能终端设备，平台机构工作人员能够实时分析老人活动信息，建立老人健康档案，搭建紧急救援平台，实施老人健康管理；除此之外，依托智能血压计、智能血糖仪等设备，通过平台的健康设备管理子系统可以对老人的血压、脉搏、血脂等指标进行全面检测，老人的子女在手机客户端可以随时掌握老人的健康动态；若老人遇到紧急情况，平台的智能终端设备还会第一时间发出求救信号，可以实现老人与亲属、急救报警平台、服务机构、全市监管平台的“一键直通”……通过以上系列举措，全方位服务机构养老、社区养老、居家养老等场景，点燃银发一族的数智生活，为老年人送去充满安全感和幸福感的暖心关怀。

全心攻坚，提升客户体验全旅程

一直以来，黑龙江移动聚焦于客户视角及专项服务，针对客户关注最迫切的问题，专项攻坚、逐个突破，通过进家门、消黑点、除隐患、优内容、强队伍，将优质的服务覆盖至客户体验全旅程，全面提升客户满意度。

在家装宽带方面，黑龙江移动通过采取系列攻坚行动，最大限度地改善用户感知体验。对于重点用户，黑龙江移动进行专项整治工作，充分发挥装维服务触点的作用，建立用户档案，开展4.1万用户家庭侧wifi问题整治工作，有效改善用户室内感知；对于高投诉小区，进行拉单列表，深入开展小区级聚类问题专项整改及集中整治，提升用户感知，进行故障管控举措，共开展约500处隐患整治工作；对于热门端游业务、重点视频等，加快游戏加速方案落地、加大视频跨省流量管控力度、加强本地网站网格化引入管理，最大程度上解决家庭用户跨网、跨省访问慢的问题。

强芯注入，精品网络为千行百业赋能

近年来，为了让用户享受更便捷、更优质的网络体验，黑龙江移动致力于建设一张“覆盖领先、布局合理、性能优越”的5G精品网络，不断加强5G网络覆盖的广度和深度，持续打造多频立体的5G精品网络，推动全光网络建设，保障县城以上区域百分百具备千兆光纤宽带接入能力。

2023年，在5G精品专网的基础上，黑龙江移动打造5G+大规模数采解决方案，为工业生产注入强“芯”，使生产效率大幅提升。截至目前，黑龙江移动5G已广泛应用于工业、教育、交通、医疗等多个行业，开拓了多个具备商业价值的典型应用场景。通过高质量5G网络建设和5G应用场景创新，用数智力量推动各行各业发展振兴。

未来，黑龙江移动将继续践行“心级服务”的初心使命，通过数字化不断提升服务能力和服务水平，让优质的数智化信息通信服务惠及更多客户，为绘就数字龙江、数字中国贡献移动智慧和力量。

（中国移动哈尔滨分公司 赵艳辉）

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