每日视点！龙岩电信三项举措提升服务能力

来源：5G通信网时间：2023-04-11 14:03:01

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近期，福建龙岩电信通过推进满意服务升级行动、清风行动和全员服务教育行动，服务能力显著提升。

开展满意服务升级行动，成立专项工作小组，聚焦满意度调查短板、投申诉热难点问题，分专业推进服务问题攻坚，按月跟踪管控，持续解决客户和一线关注的“急难愁盼”问题。做好触点服务质量常态化回访，及时修复客户感知，在线回访修复28150单。聚焦重点业务、关键流程、服务痛点、五类红线、四个专项治理、立行立改等开展服务稽查体验工作，收集解决了25个问题，促进服务规范落地和服务质量提升。

开展清风行动压降申诉率，完善投诉处理管控机制，强化横纵向协同。强化首问责任制和投申诉闭环管控，提高投诉处理效率，推动服务问题前置处理，从源头保障业务规范。梳理业务场景推进投诉集约工作，通过分享场景案例提高各级投诉人员业务能力，实现投诉集约率达90%，切实做到为一线减负。严格落实服务问题预警机制，深入分析用户投诉原因，从各类投申诉案例中发现经营、服务、流程等相关问题，通过一个案例解决一类问题，累计解决整改30个问题。

开展全员服务教育实践活动，在各类自有渠道、办公楼宇、装维工装、营业胸卡等地方加载服务元素，组织总经理、业务部门经理讲授服务专题党课，强化全员服务意识，促进为人民服务的理念贯穿至每个生产环节。通过走进10000号听音、总经理接待日、跟班一线等倾听客户心声、快速响应客户诉求，72人次走进万号听音，开展了8场总经理接待日活动，市县领导跟班装维及客户经理630人次。开展“爱心翼站”主题活动，积极选送、宣传优秀服务案例和事迹，打造服务标杆，及时总结服务工作经验，加强基层服务创新，推动服务举措不断升级迭代。

龙岩电信将持续以客户为中心，深耕集约化、主动化、数字化服务体系，全面提升服务工作质效，为企业高质量发展提供有力服务保障。

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