【天天新视野】江苏电信“三化”模式加速政企服务转型

来源：5G通信网时间：2022-10-31 16:07:46

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在电信政企客户业务中，两线业务、云网融合业务、DICT平台型业务的服务要求越来越高，“人找人”的传统服务模式难以响应和支撑客户需求。中国电信江苏公司聚焦客户服务痛点，着力打造数字化手段，驱动政企客户服务转型升级。

业务开通自动化，缩短业务交付时间。面向传统业务和新型业务的统一编排，从业务受理、服务开通、资源配置、数据制作、验收测试等方面优化开通环节，9项关键政企业务的端到端自动化开通率提升至91%。以互联网专线为例，单条专线下发时间由原来的手工操作5分钟缩短至自动下发的30秒，较好地解决了专线开通人工干预环节多、开通时间长的问题。

运维手段智能化，先于申告发现故障。基于新一代云网运营系统，构建两线业务端到端检测手段，提前发现质量劣化隐患或故障。基于相关开源工具，部署业务平台检测工具，具备从IaaS到SaaS的分层监控能力。基于低代码平台，开发维护管理中屏，实现政企客户业务质态的可视、可管。2022年初以来，江苏电信政企客户的故障主动发现率提升了35%，整治质差专线超2200条。

与客户交互互联网化，提升触点感知。政企客户对业务快速报障、故障修复进度查询的需求较高，江苏电信利用APP、小程序等互联网手段，开发了扫码报障、故障透明化进度查询等功能，破解客户痛点。截至9月30日，江苏电信全省政企客户通过扫码等自助方式报障占比已超两成，故障透明化进度查询等功能已在“天翼生活”APP、“江苏电信”微信公众号上线。

关键词：江苏电信客户服务故障修复