天天要闻：用声音传递微笑，把真诚带给客户――记淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长丁菲菲

丁菲菲，淄博联通客户服务部投诉处理调度室值班长，爱岗敬业、无私奉献的她，凭着扎实的专业知识和经验积累、灵活的沟通技巧以及充满亲和力的态度，带领淄博联通投诉调度室团队屡次荣获“淄博市青年文明号”“山东联通巾帼文明岗”等荣誉称号。2022年7月被评为“山东联通服务之星”。

默默无闻任劳任怨，敢于担当

2022年3月12日，丁菲菲第一时间向山东联通进行报备，为保证居家办公工作顺利开展，她通过电话协调省公司客服部、数字化中心组建客服VPN、工号赋权等客服系统的搭建工作，通过钉钉电话会议教授大家如何在家中处理工单，及时做好后台支撑工作。居家办公，她的电话变成了24小时热线。经常在晚上接到客户的电话咨询，她总是耐心倾听，积极协调解决。

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李奶奶，您想找人聊天的时候，就给我打电话

客服热线是公司联系客户的桥梁和纽带，做好客户服务工作，必须有一颗真心真意为客户服务的心。有一次，丁菲菲接到了这样一通电话，客户反映家里宽带上不去网，老人独自在家行动不便，视频监控无法正常看到老人的状态，客户非常着急。菲菲挂断电话马上联系客户所在辖区的维护人员，让其尽快上门维修。

联系了维护人员，菲菲仍然放心不下，担心老人的她，骑上车也赶到了客户家里。一边和维护人员排查故障一边和老人聊天，障碍很快就修复了，菲菲立即与客户进行了电话联线，经客户确认网络通畅，视频监控运行正常后才准备离开。就在菲菲和老人告别时，老人握着她的手说：“孩子啊，谢谢你们来看我，和你聊一聊，我心里敞亮多了”。听着老人的话，菲菲当即为老人留下了电话号码：“李奶奶，你以后想找人聊天了，就给我打电话，我会抽时间来看您的。”李奶奶高兴地给菲菲竖大拇指。这就是菲菲，她的真诚和善良让她把每一次服务都做到了客户的心坎上，为自己赢得了口碑。

疑难问题是挑战，更是改进服务的最好机会

投诉处理岗每天和不同的疑难客户打交道，要从客户的角度出发找到问题的症结，目标不仅仅是解决一个客户的问题，更要解决一类客户的问题。丁菲菲遇到难题善于总结提炼，她说疑难问题是挑战，也是改进服务的最好机会。

有一次菲菲接到客户的电话，反映发送短信不成功导致无法注册12306，无法从网上购买火车票。菲菲耐心指导用户操作，排除了用户终端问题、机房网络数据问题后，最后通过对客户号码进行信令跟踪，找到了问题症结，解决之后，客户很快操作成功，通过12306购买了火车票。菲菲总结这个案例，写下了操作流程，在投诉处理团队进行共享，虽然这种问题不常见，但是再遇到这样的客户，大家就知道该如何处理了，能够提高工作效率，节省客户时间。

善于总结提炼共性经验的菲菲，专业知识和协调处理问题的能力与日俱增，她多次被市公司评为“市公司内训师，客户满意服务明星、投诉处理疑难专家”，“有疑难问题找菲菲”，已经成为投诉处理调度室的内部口号。

用心服务化解误会，感动客户成为朋友

有一位刘先生，经常拨打10010客服热线咨询业务问题，投诉处理室的同事都有点怵头。菲菲了解情况后，查看了刘先生的所有工单，听取了所有的回访录音后，主动电话联系了刘先生，了解刘先生真正的诉求。每次与刘先生交流时，待客户叙述完后，会复述确认客户表述的内容，可以当时答复解决的，马上答复；对于当时无法解答的，向客户承诺再次答复时间，并确保在承诺的时限内答复客户。通过几次的沟通交流，为了不影响大家的正常工作，她把自己的电话留给了刘先生，大家都佩服她。菲菲觉得电话沟通不能解决刘先生的问题，她主动约刘先生，到刘先生的单位面谈。客户开会，菲菲一直在门口等候，天公不做美下起了大雨，当刘先生走出单位门口后，看到雨中的菲菲，感到既诧异又感动。一番推心置腹的谈话后，刘先生说“就凭你这服务让我放心”，两人通过这一次交谈成为了朋友。

丁菲菲说：“客服这个工作不是简单的接听电话和解决问题，而是用心与客户沟通，用声音传递微笑，把真诚带给客户，才能赢得口碑”。菲菲是这样说的，也是这样做的，她在平凡的岗位上，通过每一次用心服务，抒写了不凡。

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