家电的“免费安装”存在哪些潜规则？听听专家怎么说

每年到了3月份，家装进入旺季，也带动家电销售进入小高峰，于是，我们经常听到这样的声音：

花2600元买了一台空调，商家说是免费上门安装，后续的材料费、高空费却收了700多元，安装费就相当于产品价格的四分之一，而且连个发票都没有，这是哪门子的免费安装?

新买一台热水器，不过才1000多元，商家说是免费上门安装的，但是，真的上门了，另外购买排烟管就花了200多元，太闹心了!

商家承诺的“免费安装家电”成了噱头，这样的家电安装“二次消费”，引起众多消费者的投诉。

实际上，不少商家所谓的“免费安装”，一般都不包括安装所需的材料费用;具体收费数额方面，各品牌所用的材料以及安装所需用量不同，因此收费也就不同;还有一些家电产品在安装过程中，超过商家规定的作业范围，还需要额外加收人工费。消费者纷纷表示：买台家用电器，上门安装就像“盲盒”，不知道哪里还要交费。

中国消费者协会公布的2021年全国消协受理的投诉结果显示：去年一年，家用电子电器类投诉量达10.8万件，相比2020年投诉比重上升0.77%，而这其中，售后安装产生的问题，远远大于产品自身的质量问题。

家电的“免费安装”存在哪些潜规则?

北京新闻广播专访了资深产业经济观察家、家电行业分析师梁振鹏。他表示，所谓的家电“免费安装”，对消费者来说“陷阱非常多”，根本达不到免费安装。商家承诺的免费只是免人工费，并没免材料费、高空作业费等等，普遍的现象就是消费者安装家电产品时，都需要额外缴纳几百元乃至上千元的费用。

安装环节非常混乱，不少都没有任何合法、合理、盖公章的收费单据。无论是厂家自营，还是第三方安装商的安装工人，收取安装费时，很多都是随意地告诉消费者收多少钱。

家电企业并没有打算规范安装体系，他们总想在销售和安装两个环节都获取利润。利润是到厂家的腰包，还是给第三方安装维修商，彼此之间已经达成了默契，之后再去分成。

家电安装为什么愿意“外包”，不愿意“自营”?

梁振鹏说，即使安装工人的服装上印有家电品牌，但实际上都是家电品牌的维修服务商，只不过穿着带有logo的工作服。绝大多数家电企业的售后安装都外包出去，采取第三方合作的形式。因为家电企业专注的还是生产、销售渠道，品牌推广等，虽然说售后服务也有投入，但大部分都是通过跟第三方合作来进行的。

部分企业在一线城市或者直辖市设立自营服务店，但数量很少，如果哪家企业说售后服务体系全都是自营的，没有外包，那就是欺骗消费者。一方面是出于经营成本的考虑，自营服务成本不小，另一方面一旦发生纠纷，家电企业还可能把安装环节出现的问题推给第三方，来规避品牌自身的风险和责任。

家用电器“一价全包”能全面推广吗?

梁振鹏表示，家电售卖安装“一价全包”，是指无论房子多大，需要多少材料，家住多少层，是否需要高空作业，总之，只需购买商品时花一次钱，安装的所有环节完全免费。

“一价全包”只适合于家电行业中比例不到20%的部分高端产品。它为什么能“一价全包”?是因为有足够高的利润，比如说一匹的制冷制热的壁挂式空调，价格七八千，甚至上万元，这样的高端产品市场上也有不少。

不过，只有少部分高收入的消费者愿意购买，这种昂贵的高端产品可以实现“一价全包”，但它不代表家电行业可以普遍这么操作。大多数80%以上的家电产品，销售毛利率不足以支撑“一价全包”。做生意都是“羊毛出在羊身上”，大多数消费者还是追求物美价廉或者是性价比高，这些家电产品没有办法实现”一价全包”。

家电安装的“潜规则”怎么打破?

梁振鹏认为，家电企业销售商品时，不能虚假宣传，安装环节应该透明化，清晰的告诉消费者“免费”是免什么。是免人工费，还是免材料费?是免高空作业费，还是免墙面打孔费?消费者还需要额外支出哪些费用。

如果是电商网站，就需要在商品详情页面上写得明白;如果在卖场，厂家促销员有义务提前告诉消费者。这样，消费者清楚知道购买价格和安装价格，就能准确的做出判断：买还是不买?或者就选“一价全包”的商品，消费者应该有明明白白消费的权利。

他表示，这也需要市场监督管理局和各地消协的共同参与，对于家电安装的虚假广告，应该依法重罚。从根本上震慑欺诈行为，才能有力规范家电市场的安装服务行为。

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