视频帮办、“云”端服务，青浦区着力推进政务服务触手可及-天天观天下

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青浦区自2021年推出“一网通办”远程视频帮办政务服务以来，通过“远程视频、在线导办、实时服务”让企业群众享受“一对一”线上专业服务，这种简便高效的办事体验令企业群众赞不绝口。为进一步推进政务服务线上线下标准统一、服务同质，青浦区不断提高视频交互远程受理模式的规范性和安全性，全方位、立体化提升远程互动引导式政务服务质量，打造线上“智慧办”线下“温暖家”的政务服务体系。

“端到端”远程帮办

在区政务服务中心、街镇社区事务受理服务中心乃至村居社区中心，构筑两种不同类型的视频帮办系统，形成全方位、立体化、端到端的远程帮办服务体系。区政务服务中心主要依托“随申办”青浦旗舰店、微信小程序实现“云端”帮办，街镇和村居间通过视频实现“业务指导帮办”，以此有效拓展提升集成化、双循环模式的远程视频帮办服务能力。同时选拔综合素质高、业务能力强的工作人员组建视频帮办队伍，定期开展培训学习，为提升营商环境和政务服务效能提供保障。

“一对一”全程专办

突破传统线下窗口“面对面”服务模式，提供线上与线下两种视频帮办服务模式。线上开辟政务服务中心与企业群众的互动渠道，办事人员与窗口人员进行视频连线，一部手机、双方同屏即可在线进行业务咨询和事项办理，目前实名认证备案等27项远程视频帮办事项累计服务2000余人次；线下搭建村居社区中心与街镇社区事务受理服务中心工作人员间的实时沟通桥梁，通过身份认证与材料远程接收模块，街镇中心人员可直接指导村居中心在后台受理相关个人事项，实现事项进一步下沉，切实减少居民群众往返奔波，打通政务服务“最后一公里”。

“零距离”无感智办

线上线下两大视频帮办服务模式均集成了取号等候、办事叫号、人脸核验、视频通话、文件传输、材料免交等智能功能。通过“一键人脸核验云认证”功能，可验证申请人身份信息，简化核验流程、确保信息准确；在视频通话过程中，工作人员实时在线指导企业群众完成信息填报、资料上传，申请人可对提交的申请材料进行在线手写签批，不受地域限制，将“千里之外”变成“一步到位”。此外系统自动保存办事全流程的影音资料，实现办事过程的可追溯，形成智能、可靠、安全的管理模式。

近期，青浦区又进一步梳理业务场景，分类提升咨询、帮办与受理三种情形的视频帮办服务，一是依托“一网通办”政务服务知识库提供实时、准确、全面的咨询服务；二是进一步深化准备资料、填表格等智能帮办功能，同时结合终端界面映射方式，建立工作人员和办事群众“屏对屏”沟通渠道；三是依托已建成的“好办”“快办”模块，将经自动填报、智能制作、智能预审的电子材料直接提交至各业务系统，实现“零材料”智能受理。通过将视频帮办模式推广至人才、医疗、工伤、就业促进、不动产等分中心，推动远程视频帮办在更多政务服务领域场景应用落地。

同时，立足长三角示范区特殊区位，青浦区将积极发挥远程视频帮办系统可扩展、可延伸特性，将长三角地区政务服务事项纳入远程视频帮办系统，做强线上服务能级、做实线下服务基础、做深技术系统对接、做广业务应用场景，进一步发挥远程视频帮办在“长三角”跨区域应用中的示范引领作用。

资料：青浦政务服务

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